|
Het zal wel een persoonlijke frustratie zijn… Telefonistes die het verschrikkelijk lijken te vinden dat je het je in botte hersens haalt hen te bellen. Personeel in de winkel dat zichtbaar baalt dat je de moed hebt juist hun zaak binnen te lopen. Medewerkers van een helpdesk die geen benul hebben waar zij het over hebben en niet de indruk geven dit erg te vinden. Kortom: het lijkt er soms wel op alsof bedrijven balen van het feit dat zij voor hun business te maken hebben met klanten. Ja, ik voel mij vaak het noodzakelijke kwaad om winst te kunnen maken.
Ik ben een overtuigd aanhanger van het geloof in dienend leiderschap. Authentieke dienende leiders willen niets liever dan investeren in anderen. Zij beseffen dat het bestaansrecht van hun kerk, politieke partij of organisatie is er te zijn voor de ander. Wat kan ik doen om jou je levensdoel te laten vinden? Wat kan ik doen om jouw stem te laten horen? Wat kan ik doen om jou te geven wat je werkelijk nodig hebt?Wanneer dienend leiderschap geen kunstje is, maar een hartsgesteldheid, zullen leidinggevenden echt verschil kunnen maken. Verschil dat direct door de doelgroep geproefd zal worden. Ken Blanchard stelt in het boekje Raving Fans dat tevreden klanten kunnen uitgroeien tot uitbundige fans. Fans die zullen blijven terugkomen. Omdat zij weten dat de kerk, politieke partij of organisatie waar zij zich mee inlaten oprecht het beste met hen voorheeft.
Het investeren in raving fans begint dus bij het hart van de leider. Voor wie stapt hij dagelijks zijn bed uit? Voor zijn eigen geluk of voor het geluk van de mensen aan wie hij leiding geeft, of beter: de mensen die hij dient? Natuurlijk, om te kunnen blijven dienen, is winst noodzakelijk, maar zoals iemand eens zei: winst is het applaus dat je krijgt voor de service die je biedt. Winst is geen doel op zich. En dan nu concreet. Want hoe creëer je raving fans? Begin met je af te vragen wat je nu precies wilt. Waar sta je voor? Wat wil je bieden? Hoe wil je verschil maken?
De tweede vraag die je je moet stellen, is wat de behoefte van de ‘klant’ is. En ja, deze vraag gaat ook op voor kerkelijk leidinggevenden. En nogmaals: dit vraagt om een dienende hartsgesteldheid. Wanneer je er echt wilt zijn voor de ander, zul je ook tijd willen investeren in gedegen ‘marktonderzoek’.En dan de vraag waarvan het antwoord verschil maakt tussen tevreden klanten en uitbundige fans: hoe kan ik een extra stap voor mijn doelgroep zetten? Of ook: hoe kan ik de ander blij verrassen door hem iets te bieden wat verder gaat dan wat hij normaal gesproken van mij mag verwachten?
Ja, deze theorie komt uit een seculier managementboekje. Toch hoeven wij niet al te diep in de Bijbel te graven om te zien dat het ook een diepgeworteld bijbels principe is: “En als iemand je dwingt één mijl met hem mee te gaan, loop er dan twee met hem op.” Wanneer leidinggevenden hierin de eerste stap zetten, zullen telefonistes, winkelpersoneel en helpdeskmedewerkers vanzelf volgen. |
